Centres de relations clients : la future norme ISO à l’appel

Les salons E-Marketing et Stratégie Clients viennent de se tenir à Paris. L’occasion de donner un coup de projecteur sur la norme volontaire internationale qui se prépare sur les services des centres de relations clients. Vous êtes expert du sujet ? La commission AFNOR vous accueille pour contribuer à ce projet qui entrera bientôt en enquête publique.

Assurances, banques, opérateurs téléphoniques… Les organisations misent de plus en plus sur leurs centres de relations clients pour mener à bien leurs actions commerciales et répondre aux demandes avec une promesse d’expérience client réussie. Des tendances que les salons E-Marketing et Stratégie Clients, qui viennent de se tenir à Paris, ont mises en exergue. Comment satisfaire les clients ? Quelles actions entreprendre pour améliorer la qualité des activités de son centre ? La réponse tient en un sigle : ISO 18295.

L’ISO 18295 désigne la future norme volontaire internationale actuellement en cours d’élaboration. Elle traitera aussi bien des centres internalisés que des services externalisés, quelle que soit leur configuration (oral, en face à face, à distance, ou multimédia). La norme apportera des règles de déontologie au niveau international et encadrera ainsi un marché en croissance régulière. Des pays du monde entier ont rejoint le tour de table et contribué au projet, à l’instar de la Malaisie, de l’Afrique du Sud, de la Corée, de la Chine… A terme, l’ISO 18295 remplacera la norme européenne EN 15838.

Consommateurs, organisations, vous pourrez commenter le projet courant mai 2016. La publication définitive est attendue pour fin 2017. En attendant, vous pouvez encore rejoindre le tour de table !

DEFENDEZ VOS INTERETS A L’INTERNATIONAL

Jusqu’alors, les travaux de normalisation volontaire sur les centres de relations clients se déroulaient au niveau européen. C’est ainsi que la norme volontaire européenne EN 15838 « Centres de contact clients – Exigences relatives à la délivrance du service » a vu le jour, en décembre 2009, sur la base de la norme volontaire française AFNOR X 50-798 « Centres de relations clients ».

Pour la France, qui en quelque sorte avait « défriché » le sujet, il est fondamental de suivre et de contribuer aux travaux internationaux en cours. En ce sens, la participation de tous est essentielle pour influer sur le contenu de la future ISO 18295. Rejoignez la commission AFNOR et enrichissez le tour de table. Anticipez la mise en œuvre de l’ISO 18295, ajustez vos process, valorisez les initiatives françaises !

> Pour suivre la vie de l’ISO 18295 et se préparer à commenter le projet de norme…

> Pour rejoindre la commission de normalisation AFNOR « services des centres de relation client »…



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