E-réputation : « les projets de normes ISO sont des opportunités d’influer sur les pratiques de demain »

Emmanuelle Hervé, présidente d’Astrolab communication et animatrice du groupe de travail français sur l’e-réputation, perçoit les futures normes internationales comme des moyens de clarifier des questions complexes, alors que les pratiques de certains acteurs américains sont mises à mal en Europe.

Les problèmes liés au droit à l’oubli sur Internet, suite à la décision de la Cour de Justice de l’Union Européenne, sont autant d’invitations à se mettre autour de la table pour tous les professionnels de l’e-réputation. « C’est une question très compliquée pour les avocats, les prestataires de services et bien sûr les entreprises et les particuliers » analyse Emmanuelle Hervé, pour décrire la situation. « Quand les uns recommandent de retirer des documents en ligne parce qu’ils sont préjudiciables, d’autres disent que cela peut être néfaste car des personnes auront certainement fait des copies pour les ressortir à un moment donné. Du côté des moteurs de recherche, les comportements face aux demandes de désindexation sont inégaux et souvent peu transparents. Des entreprises proposent bien leurs services pour agir mais là encore, avec leurs propres modes opératoires. La normalisation est donc une opportunité de réunir tout le monde pour s’accorder sur un process, sur le droit oubli, qui serve l’intérêt général ».

Et les médias ? Quels rôles peuvent-ils jouer ? « Leur position est essentielle : auparavant, les articles étaient uniquement imprimés. Leur impact était donc éphémère, puis ils étaient oubliés au fil des parutions. Aujourd’hui, un article sur le web doit-il rester accessible à jamais alors que l’actualité de la personne ou de l’entreprise est périmée ? La question mérite d’être posée » résume Emmanuelle Hervé.

Pourquoi accorder du temps à l’élaboration de normes volontaires ? « La norme n’est pas la loi. J’aime à le rappeler. Concernant le web, le droit n’est pas applicable à travers le monde entier et de toute façon n’est pas le plus pertinent. Il faut miser sur le droit souple, avec la normalisation française et ISO. La normalisation, c’est le partage de bonnes pratiques, c’est du collaboratif. Ça va dans le sens du Web, alors que le droit est unilatéral. La France a réussi à prendre le leadership de l’animation du comité technique international sur la e-reputation. C’est une opportunité fabuleuse, pour la France, d’avoir une prise de parole écoutée, crédible, pour influer sur toutes ces questions importantes aujourd’hui, essentielles demain. »
Le groupe de travail se penche aussi sur la surveillance des données massives sur Internet, ou Big Data. « Les outils de veille sur le marché sont très disparates et pas assez lisibles pour les clients. Ils sont difficiles à comparer : doit-on choisir une plateforme internalisée ou tout sous-traiter ? Quels critères privilégier pour définir un cahier des charges pertinent ?» Questionne Emmanuelle Hervé. « Ce marché est extrêmement fluctuant et les acteurs ont des visions et des jargons très différents. C’est là que la normalisation intervient : pour tirer le marché vers le haut, tout le monde a intérêt à définir des termes communs, simplement pour mieux se comprendre et améliorer la transparence de ce qui est vendu ».

Le groupe de travail AFNOR sur la e-réputation, animé par Emmanuelle Hervé, est ouvert à toutes les parties intéressées. Il est accolé à un autre groupe de travail dédié au traitement des avis en ligne de consommateurs. Ce dernier est animé par Fabrice Del Taglia, directeur général de Nomade Aventure.



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