Confiance et excellence pour les services
Cette notion de services recouvre de nombreuses réalités, avec de nouvelles formes de service rendues possibles par le développement du numérique : l’économie de la fonctionnalité, l’économie collaborative et l’économie du partage, les services autour de l’industrie du futur, l’économie circulaire, le commerce électronique, la logistique, les comparateurs de prix… Ces nouvelles formes de services peuvent déstabiliser les acteurs en place et amener à une redistribution des rôles. Être présent dans les travaux de normalisation, en cette période de mouvements est donc essentiel pour les acteurs.
La confiance est au cœur du développement de l’économie des services et l’utilisation des normes est identifiée comme un outil majeur pour la générer. La normalisation permet de structurer chacun des marchés de services, d’assurer l’interopérabilité, de clarifier et sécuriser les écosystèmes d’« innovation service », de diffuser des bonnes pratiques, de protéger les consommateurs, notamment les plus fragiles, dans une démarche inclusive… C’est ainsi le cas du secteur du tourisme, avec des enjeux majeurs pour la France, première destination touristique mondiale : qualité de l’accueil, sécurité des sites et des visiteurs, soutien à la numérisation.
La normalisation est en train de développer aussi des outils transverses applicables à tous les services : le management de l’excellence, la mesure de l’expérience client, le management de l’innovation… C’est pourquoi, il existe, depuis plusieurs années, une intense activité normative internationale dans les services.
Objectifs
MENER
- Prendre l’initiative normative au niveau national et européen sur les services de l’économie du partage et de l’économie collaborative, pour les quels les réflexions sont en cours de maturation.
- Piloter les travaux du nouveau comité technique ISO sur le commerce électronique, dont la France assure le secrétariat avec la Chine, pour renforcer la confiance dans les transactions commerciales en ligne et renforcer le positionnement des acteurs français du secteur.
- Porter au niveau européen les travaux sur la confiance et la loyauté fondées sur les avis en ligne.
INFLUENCER
- Jouer un rôle actif au niveau international sur les services de l’économie du partage et de l’économie collaborative, là où s’organisent les échanges et se mettent en place les premières initiatives.
- Participer à la task force de l’ISO sur les normes de système de management (MSS), en contribuant notamment à l’étude justificative de la proposition canadienne d’une MSS sur le management de l’innovation et à l’étude justificative pour la proposition française d’une MSS sur l’économie circulaire.
- Participer aux comités CEN sur les normes horizontales pour la fourniture de services (CEN/TC 447 à secrétariat britannique) et ISO sur l’excellence de service (ISO/TC 312).
VEILLER
- Suivre le comité ISO sur les chaînes de responsabilité pour les acteurs de la logistique (ISO/PC 308).
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> Suivre l’élaboration des normes volontaires dans le domaine des services…
