Description de la thématique et de ses enjeux :
Les chiffres sont éloquents : 9 millions d’emplois, 80 % des emplois créés en 2013, plus de 60 % de la consommation des ménages relèvent des activités de service en France ! Au-delà des chiffres, la vitalité des services est caractérisée par un jaillissement sans pareil d’innovations pour simplifier la vie de chacun. Mais cela va plus loin avec la naissance de nouvelles pratiques portées par les nouveaux rôles des consommateurs et le numérique : économie du partage, de l’usage et de la recommandation, économie circulaire, nouveaux modèles économiques disruptifs impulsés et parfois imposés par les grandes plateformes numériques. Enfin, les services ont désormais mis en exergue l’importance de l’expérience client et de sa mesure spécifique, clés de voûte de la performance et de la compétitivité des organisations.
Ce nouveau monde ne se veut pas exclusif mais hybride, il ne s’agit plus de cloisonner ou d’opposer l’industrie et les services, le public et le privé, les consommateurs et les professionnels mais de faciliter les transversalités, les synergies et les solutions communes et intégrées.
Éléments de stratégie des parties prenantes françaises :
Le développement des services portant sur un champ transversal, ce développement accompagne les mutations de la société.
À ce jour, dans les secteurs des services, la normalisation volontaire a répondu principalement à des enjeux de structuration de marchés, de commercialisation de prestations et de performance des organisations. Elle est un outil de diffusion des bonnes pratiques et de leur harmonisation et a permis dans certains secteurs de sortir de la logique du moins-disant.
L’enjeu est de fournir des références pour répondre aux nouvelles tendances, fournir des prestations de qualité et améliorer la relation client, y compris en mode dégradé.
Objectifs à atteindre et analyse des objectifs d’influence :
La normalisation volontaire fournit des références issues d’un consensus entre tous les acteurs. Elle permet de structurer des marchés de services, de développer les bonnes pratiques professionnelles et de protéger les consommateurs.
Le livre blanc « Quelle normalisation pour le développement des services ? », publié en 2015 a retenu 5 recommandations :
- recenser et analyser les besoins en normalisation associés aux nouvelles tendances identifiées ou correspondant à une attente des marchés et des consommateurs et préciser les secteurs d’activité porteurs ;
- accompagner les secteurs des services dans la compréhension et l’appropriation de la normalisation ;
- proposer des solutions normatives adaptées à la diversité des secteurs, au développement des marchés et au degré de maturité des organisations concernées, à leur taille, à leur exposition, à la concurrence, en particulier à l’international ;
- identifier et développer les sujets de normalisation combinant les produits et services ;
- promouvoir les initiatives et renforcer les contributions françaises à la normalisation européenne et internationale des services en y associant l’ensemble des parties prenantes.
Ces recommandations ont été déclinées en 2015 en plan d’actions impliquant les acteurs concernés par les services : avec en particulier la participation française au nouveau comité technique européen « Services » qui développera des normes horizontales de services sur les contrats, les acquisitions et la mesure de la performance des services.
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