Centres de relations clients : des bonnes pratiques internationales

Centres de relations clients : des bonnes pratiques internationales

Délais d’attente, traitement des réclamations… Depuis juillet 2017, deux nouvelles normes volontaires internationales délivrent des bonnes pratiques pour améliorer l’offre de service des centres d’appels et de relations clients.

Délais d’attente, traitement des réclamations… Depuis juillet 2017, deux nouvelles normes volontaires internationales proposent des bonnes pratiques pour améliorer l’offre de service des centres d’appels et de relations clients. Des recommandations qui tombent à point nommé à l’heure où l’expérience client est au cœur des préoccupations des entreprises.

Première norme internationale sur le sujet, faite par et pour les professionnels, l’ISO 18295, déclinée en deux parties, accompagnera les centres de relations clients, qu’ils soient internalisés et externalisés, mais également les donneurs d’ordre. Définition et mise en œuvre de l’expérience client, compétences des conseillers, implication des collaborateurs…la norme ISO 18295-1 fournit une série de recommandations et de conseils pratiques.

Quant aux donneurs d’ordres, ils ont leur propre déclinaison de la norme, car depuis plusieurs années, des secteurs professionnels entiers comme les opérateurs téléphoniques, les banques ou les cabinets médicaux sous-traitent la relation client à des plateformes externalisés. Mais comment s’assurent-ils de la qualité des services proposés et rendus ? Pour les accompagner, la norme ISO 18295-2 est d’une aide précieuse. Informations à communiquer, documents à fournir, critères à respecter… L’ISO 18295-2 passe en revue les éléments incontournables à vérifier en vue de garantir des services de qualité aux clients.

Elaborée par des experts du monde entier (Corée, Chine, France, Malaisie, Afrique du Sud, etc.), la norme internationale ISO 18295 va remplacer la norme volontaire européenne EN 15838.

> Commander la norme volontaire internationale ISO 18295- 1 « Centres de contact avec les clients – Partie 1 : exigences relatives aux centres de contact clients »…

> Commander la norme volontaire internationale ISO 18295-2  « Centres de contact clients – Partie 2 : exigences relatives à l’utilisation des services des centres de contact clients »…

> Pour rejoindre la commission de normalisation AFNOR « Services des centres de relation client »…

AdobeStock/nyul



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