L’économie d’aujourd’hui est une économie de services. Ce secteur représente plus de 70 % de la croissance économique européenne. Lui aussi a besoin de normes volontaires. Découvrez-les et participez à leur élaboration !

Vous pensez sans doute que seuls les biens – téléphones, échelles, extincteurs, etc. – font l’objet de normes. Mais quid des services ? Eh bien, eux aussi ont besoin des gages de progrès, de confiance et d’interopérabilité que procurent les normes volontaires ! Banques, tourisme, assurance, services à domicile,… En 2017, le Comité européen de normalisation (CEN) a publié un plan européen de normalisation pour les acteurs des services, plan que les organismes nationaux de normalisation (AFNOR pour la France) ont été invités à relayer. Le « Strategic Advisory Group on services » du CEN s’est réuni pour faire une analyse du secteur, dans le but d’identifier les besoins normatifs dans ce domaine. Pour Javier Garcia Diaz, président de cette instance, « les normes européennes peuvent améliorer la qualité des services et apporter une valeur ajoutée aux entreprises et aux consommateurs ». Ces normes portent par exemple sur les informations à fournir au client, sur les compétences des prestataires de service, ou sur la terminologie de chaque secteur d’activité, afin que tout le monde parle le même langage.

Quelle normalisation pour les services : un livre blanc AFNOR

Cette dynamique européenne appelle un positionnement des acteurs français. Dans l’Hexagone, la promotion par AFNOR du livre blanc « Quelle normalisation pour les services ? » a permis de mettre en avant des recommandations en ce sens. Deux axes majeurs ont émergé : mobiliser les acteurs des services pour qu’ils connaissent l’outil normalisation et qu’ils s’y impliquent ; sensibiliser les structures de normalisation existantes.

En France, c’est chose faite, avec AFNOR, donc, qui réunit les principaux décideurs des secteurs économiques concernés au sein d’un comité stratégique, le COS « Management et Services ». Son rôle est de définir les priorités de travail et de préparer les positions françaises à l’international, en anticipant les développements normatifs souhaitables. Ce COS chapeaute plusieurs commissions de normalisation composées d’acteurs du marché, secteur par secteur, dont vous pouvez faire partie si vous souhaitez faire entendre votre voix. C’est dans ces instances que s’élaborent les normes, et éventuellement qu’elles sont portées à l’international. C’est ainsi que la norme européenne expérimentale XP CEN/TS 16880, publiée en 2016, propose des recommandations ainsi que des bonnes pratiques concrètes afin de viser l’excellence de service.

Services : cinq secteurs prioritaires

Parmi les autres objectifs de la stratégie européenne de normalisation des services : identifier les secteurs qui pourraient tirer bénéfice de nouveaux travaux normatifs. Leur identification s’est basée sur les critères des codes d’activités économiques européens NACE, sur le fait qu’on y constate, ou pas, des litiges ou réclamations de la part des consommateurs, et sur la propension à épouser les nouvelles tendances comme l’essor du numérique, la dématérialisation ou la désintermédiation, le développement d’une économie collaborative.

L’analyse du « SAGS » a ainsi conclu que cinq secteurs d’activité peuvent tirer profit de la création de normes européennes :

• Collecte, traitement et élimination des déchets, récupération des matériaux ;
• Commerce et réparation d’automobiles et de motocycles ;
• Commerce de détail ;
• Production de films, de vidéos et de programmes TV ; enregistrement sonore et édition musicale ;
• Recherche & développement.

Apporter une valeur ajoutée

Les nouveaux modes de consommation et les nouveaux modèles économiques (économie collaborative, économie de fonctionnalité, désintermédiation) ont affecté la manière dont les services sont conçus, vendus, réalisés et consommés. En effet, au lieu de vendre uniquement des produits, de plus en plus d’entreprises proposent le service qui va avec ou des services supplémentaires qui vont au-delà de la vente. Selon Javier Garcia, au CEN, « ces changements ont apporté de nouvelles opportunités pour la normalisation européenne ». En l’occurrence, pour « définir et partager les bonnes pratiques, et pour aider les entreprises à dématérialiser leurs processus en toute sécurité » dans la mesure où ces mutations technologiques posent de nouveaux défis en termes de sécurité des données et de confidentialité.

Vous œuvrez dans une entreprise de service ? Impliquez-vous dans l’élaboration des normes volontaires ! Vous en sortirez forcément gagnant… autant que vos clients.

> Télécharger le livre blanc AFNOR sur services et normalisation…
> En savoir plus sur la stratégie française de normalisation pour les services…
> S’impliquer dans l’élaboration des normes volontaires sur les services…
> Les bénéfices de la normalisation pour les services en vidéo…

© AdobeStock/Monkey Business