Publié le 19/04/2017, mis à jour le 23/02/2022 à 10:07 À Orléans, les touristes chinois aux petits soins
Les villes d’Orléans et de Yangzhou ont élaboré un guide de bonnes pratiques destiné à favoriser l’accueil de touristes chinois à Orléans et de touristes orléanais en Chine. AFNOR Normalisation les a accompagnées.
À l’initiative de la ville d’Orléans, AFNOR Normalisation a élaboré un référentiel visant à donner aux professionnels du tourisme locaux des lignes directrices pour bien accueillir les touristes chinois de passage. Ce référentiel décrit le parcours du touriste chinois qui souhaite se rendre à Orléans et définit des bonnes pratiques autour de six axes : voyage, transports, hébergement, gastronomie, shopping et loisirs. Le point sur cette prestation sur-mesure avec Bertrand Lyonnet, directeur du tourisme, de l’événementiel et de la promotion du territoire à la mairie d’Orléans et à Orléans Métropole.
Pour quelles raisons avoir sollicité AFNOR Normalisation pour élaborer ce guide ?
Yangzhou et Orléans partagent de nombreux points communs (proximité de la capitale du pays, présence d’un grand fleuve et de canaux, inscription au patrimoine mondial de l’Unesco, parcs et de jardins remarquables, qualité de vie et gastronomie reconnues, etc.). Depuis dix-huit mois, les deux villes œuvrent ensemble afin de développer leurs liens, notamment leurs échanges touristiques. De notre côté, nous avons ressenti le besoin de consigner dans un guide les bonnes pratiques consensuelles à appliquer pour bien accueillir un Chinois ou une Chinoise de passage. Or, il s’avère que, dans leurs relations interculturelles, nos homologues chinois travaillent exclusivement à partir de normes volontaires, qu’elles soient nationales ou internationales. Ils nous ont donc incités à prendre contact avec AFNOR, un gage de sérieux à leurs yeux. Une première en France en matière touristique.
Concrètement, comment s’est déroulé le travail ?
AFNOR Normalisation nous a aidés à élaborer une stratégie collaborative pour sélectionner des acteurs touristiques locaux et nationaux, à monter des plateformes et des outils favorisant l’échange et le partage d’expériences, à animer des comités de rédaction, à rendre compte des avancées du projet et à valider le consensus avec les professionnels concernés. En quelques mois, cette méthodologie nous a permis de construire un référentiel personnalisé. Un travail sur-mesure qui aborde six domaines : voyage, transport, hébergement, gastronomie, shopping et loisirs. Le référentiel précise par exemple qu’en matière d’hébergement, il ne faut jamais attribuer à un Chinois une chambre d’hôtel située au 4e étage ou qui comprend le chiffre 4, car dans sa culture, celui-ci symbolise la mort ! Il serait fâcheux de commettre un impair alors que nous faisons tout pour rendre sa venue à Orléans agréable : les voyagistes auront bientôt consigne de distribuer, à leurs clients arrivant à l’aéroport de Roissy, un kit de voyage rédigé en mandarin comprenant toutes les informations utiles à leur séjour, dont celles qui détaillent leur accueil à Orléans.
Comment les professionnels orléanais du tourisme y seront-ils sensibilisés ?
Le référentiel va servir de base à l’édition d’une brochure destinée aux acteurs du tourisme locaux et régionaux. Les professionnels qui entendent appliquer ces bonnes pratiques pourront obtenir un label et apposer sur leur vitrine un logo spécifique immédiatement reconnaissable par les touristes chinois en visite. Parallèlement, nous allons proposer à d’autres villes françaises de décliner notre référentiel. L’idée est d’élargir le périmètre pour entamer une démarche de normalisation volontaire au niveau national. Réciproquement, un processus comparable sera déployé pour les touristes français en visite à Yangzhou. Orléans se veut clairement ville pilote en France en matière de normalisation volontaire appliquée au tourisme avec la Chine.
Des normes volontaires… et des prestations sur mesure
Le savoir-faire d’AFNOR ne se résume pas à l’élaboration des normes volontaires. Il s’étend aussi à des prestations sur mesure, comme dans le cas d’Orléans, qui souhaitait formaliser un référentiel personnalisé pour l’accueil des touristes chinois. Pour ce client, « nous avons mis notre expertise de l’ingénierie normative au service du projet, pour créer les conditions favorables à la co-construction du référentiel et à l’émergence du consensus », explique Dori Nissan, chef de projet chez AFNOR Normalisation. Cerise sur le gâteau : « Avec cet accompagnement, le référentiel s’inscrit dans une démarche de pré-normalisation, puisqu’il est conçu en cohérence avec les normes volontaires nationales et internationales », complète Dori Nissan.
