Publié le 03/07/2013, mis à jour le 23/02/2022 à 10:05 AFNOR publie la première norme volontaire pour fiabiliser le traitement des avis en ligne de consommateurs
AFNOR publie aujourd’hui la première norme volontaire, dans le monde, visant à fiabiliser le traitement des avis de consommateurs sur Internet. 43 organisations ont su travailler de manière collective, pendant 18 mois, pour définir des règles applicables à tous les sites d’avis relatifs aux produits, au tourisme, à la restauration et aux services en général.
Près de 9 français sur 10 consultent les avis de consommateurs sur Internet et 89% d’entre eux les jugent « utiles » ou « très utiles ». Pourtant, un défaut de confiance est manifeste : ¾ des français pensent que parmi les avis de consommateurs, certains sont faux1 .
En réponse à cette préoccupation, AFNOR publie la toute première norme volontaire délivrant des règles et des procédures sur lesquelles 43 organisations se sont accordées par consensus (entreprises, acteurs du e-commerce, associations de consommateurs, fédérations professionnelles, autorités et administrations). Dans une démarche d’autorégulation, elles se sont mobilisées d’elles-mêmes et ont réussi à dépasser leurs intérêts propres pour construire, en 18 mois2, un document de référence -unique au monde- définissant des principes et des exigences de collecte, modération et restitution d’avis de consommateurs de produits et de services sur Internet.
La norme NF Z74-501 délivre des solutions applicables par tous sites qui souhaitent développer et améliorer la qualité de leur relation client. Pour les internautes, c’est une contribution à la définition de repères de confiance : les changements de pratiques demandés par la norme nécessitent de la transparence de la part du site, fixent l’exigence de la fraicheur des avis et la vérification de la preuve de consommation.
Exemples de principes et exigences de la norme :
- Collecte :
– Interdiction d’acheter des avis.
– Identification de l’auteur de l’avis (mais l’identité doit être cachée lors de la publication) pour que le modérateur puisse le contacter si besoin.
– Fourniture optionnelle de preuve de l’expérience de consommation pour améliorer la crédibilité d’un avis déposé.
- Modération :
– Le modérateur doit maîtriser la langue dans laquelle l’avis a été rédigé.
– Impossibilité de modifier un avis en ligne, mais le consommateur a un droit de retrait.
– Les règles de modération sont indiquées dans les Conditions Générales d’Utilisation (motifs de rejet et délais sur lequel le site s’engage notamment).
- Restitution :
– Affichage en premier des avis les plus récents.
– Transparence sur les méthodes de calcul des notes globales et les délais de prise en compte des notes dans la note globale affichée.
– Affichage de l’ensemble des avis, dans leur intégralité.
– S’engager et afficher un délai maximum de restitution des avis.
– Droit de réponse gratuit et publié sous 7 jours.
Comment utiliser la norme ?
Tout gestionnaire de site traitant des avis de consommateurs à l’égard de produits ou services peut décider de mettre son site en conformité avec les exigences de la norme NF Z74-501, qui est d’application volontaire. Dans ce cas, il peut se procurer la norme sur le site AFNOR afin de faire évoluer ses pratiques et développer les fonctionnalités nécessaires. Il a la possibilité d’auto-déclarer respecter la norme (sans contrôle extérieur). Le site engage alors sa responsabilité3, en prouvant lui-même sa conformité en cas de demande de la part d’une autorité. S’il souhaite, ensuite, donner plus de confiance à ses parties prenantes (clients, internautes, annonceurs,…), le site pourra faire appel à un organisme de certification indépendant, pour vérifier la conformité et en attester.
Cette norme pourrait servir de base à l’élaboration d’une norme internationale, dans le cadre de l’organisation internationale de normalisation (ISO), dont AFNOR est le membre français.
Genèse du projet
Le projet de norme a été initié sur proposition de Testntrust, fin 2011, qui a financé une étude de faisabilité menée par AFNOR. Après vérification qu’aucun document de référence traitant du même sujet n’existait en France, en Europe ou dans le monde, une commission de normalisation a été formée pour rassembler tous les acteurs intéressés par ce sujet. Réunie 13 fois de janvier à décembre 2012, les membres ont rédigé de manière collégiale et par consensus, un document soumis aux commentaires du public du 2 décembre 2012 au 15 février 2013 (soit deux mois et demi, contre deux mois habituellement, sur le site norminfo.afnor.org ). Plus de 300 commentaires ont été recueillis et examinés, un à un, lors de 4 journées de dépouillement.
Pour commander la norme NF Z74-501 à partir du 4 juillet 2013…
Qu’est-ce qu’une norme volontaire ?
Une norme est un document de référence publié par AFNOR, faite de manière itérative et collaborative avec le concours actif des professionnels fédérés de manière représentative (industriels, consommateurs, associations, syndicats, collectivités locales…). Une norme fournit des principes et des exigences pour une activité ou ses résultats. 33 000 normes volontaires sont aujourd’hui en vigueur. Seules 1% sont rendues obligatoires par la réglementation. Revues systématiquement et a minima tous les cinq ans pour lutter contre toute obsolescence, les professionnels décident leur maintien, mise à jour ou annulation. Sur les 1942 nouveaux documents publiés en 2012, 1224 étaient des révisions. 1543 normes ont été retirées des collections.
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1-Chiffres issus du 3ème Baromètre des faux avis de consommateurs Easy panel Testntrust…
2-Le délai moyen de réalisation d’une norme française est de 3 ans.
3-En cas d’utilisation abusive de la norme AFNOR, le code de la consommation sanctionne ce type de pratique commerciale trompeuse de 37 500 euros maximum pour la personne physique et 187 500 euros pour la personne morale, avec possibilité pour le tribunal d’ordonner la cessation des pratiques et la publication du jugement : Code de la consommation : article L. 121-1-1-1 I 1° à 4.
