Analyse des besoins en formation, conception du service, informations aux clients… La norme internationale ISO 29993 décrypte les éléments incontournables pour développer un service de formation de qualité. Focus

Analyse des besoins en formation, conception du service, informations aux clients… La norme volontaire internationale ISO 29993 énonce les éléments incontournables pour développer un service de formation de qualité.

« Que faut-il attendre d’un service de formation ? Quelles sont les bonnes pratiques à suivre ? Comment délivrer du résultat ? Pour la première fois, une norme volontaire internationale délivre des recommandations sur le sujet », cadre Sana Ronda, présidente de Linguaphone, organisme de formation linguistique et cheffe de projet au sein du comité technique international ISO/TC 232.

Publiée en juillet 2017, la norme passe ainsi en revue tous les leviers pour monter en qualité : informations promotionnelles et publicitaires, compétences des formateurs, environnement d’apprentissage, grille d’évaluation de la formation…

« Cette norme volontaire permettra à tous les pays de disposer des mêmes repères et indicateurs. A l’heure où le marché de la formation professionnelle prend de l’envergure, elle apporte des règles communes indispensables pour garantir un service de qualité, performant voire efficient », explique Sana Ronda.

Véritable outil pratique, la norme clarifie chaque étape d’un service de formation. Structurante, elle décrit les facteurs clés de performance que sont le diagnostic, la conception et les compétences requises. Elle insiste également sur le suivi requis tout au long du processus.

Prestataire de service, acheteur, organisme de formation… les différents acteurs ont toutes les cartes en main pour développer un service performant dès le départ et répondre aux attentes des salariés, des entreprises, des étudiants, parents et autres consommateurs de formation.

« Réforme de la formation professionnelle, formations à distance, rôle du numérique… Le secteur de la formation est plus que jamais en pleine transformation, souligne Fatma Bensalem, cheffe de projet AFNOR Normalisation. Pour rester dans la course, les entreprises ou organismes de formation doivent s’adapter, innover sans oublier le b.a.-ba : la qualité et la performance du service ! »

Dans ce contexte concurrentiel, la norme ISO 29993 apparaît comme un mode d’emploi précieux. « Elle apporte des indicateurs de référence communs. Comme n’importe quel marché, celui de la formation doit disposer de règles de l’art. Avec la norme ISO 29993, c’est chose faite ! », complète Sana Ronda.

Services de formation : la France aux avant-postes

Première norme de service sur le sujet, la norme ISO 29993 est le fruit d’un travail consensuel entre des experts de 25 pays. La France, très impliquée dans ces travaux de normalisation internationaux, a notamment co-animé les débats techniques avec le Japon. L’ensemble des pays participants ont pu ainsi compter sur l’expertise des professionnels français.

Au niveau mondial, le marché de l’éducation et de la formation pèse plusieurs milliards de dollars (près de 4.200 milliards de dollars en 2013 [source : challenges.fr]) et est constitué d’une multitude d’acteurs qui interviennent dans un champ clé, sociétal et économique.

« Il était urgent de bâtir au niveau international un cadre de référence pour protéger le client et l’acheteur et aider le prestataire dans sa démarche qualité.  C’est ce à quoi répond la norme ISO 29993. Au niveau international, elle facilitera les partenariats et favorisera le développement du marché », souligne Sana Ronda.

Aujourd’hui, les experts français se mobilisent sur nouveaux sujets comme la formation à distance et l’évaluation du résultat des formations. « Pour élaborer ces futures normes volontaires, nous avons besoin de la participation de tous les acteurs concernés. Plus le tour de table sera représentatif, plus ces futures normes répondront aux besoins des professionnels, organismes de formation ou encore des pouvoirs publics », conclut Fatma Bensalem.

Vous souhaitez contribuer à ces futures normes ? Rejoignez les commissions de normalisation AFNOR  « Services de formation » et « offre de formation ».

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