Personnes à mobilité réduite, personnes handicapées, mais aussi seniors, familles nombreuses… La question de l’accessibilité s’avère cruciale pour les acteurs du tourisme. Des bonnes pratiques s’imposent. Zoom sur la norme ISO en cours d’élaboration.

Avec environ 1,3 milliard de personnes voyageant dans le monde, contre 25 millions en 1950 selon les chiffres de l’Organisation mondiale du tourisme (OMT), le tourisme est l’un des secteurs économiques à la croissance la plus rapide. Il emploie d’ailleurs une personne sur onze sur Terre. Cependant, « eu égard aux 15 % de la population mondiale souffrant d’une forme de handicap, sans oublier les personnes âgées, les familles et tous ceux pour qui l’accessibilité est problématique, les acteurs du tourisme ne peuvent ignorer l’enjeu des déplacements et doivent l’intégrer à leurs offres, souligne Marina Diotallevi, directrice RSE à l’OMT. Or, très souvent, ces touristes ont du mal à trouver des informations claires et fiables sur l’accessibilité des lieux à visiter, faute de standards communs ou professionnels bien formés ». En outre, les disparités du matériel ou de la signalétique d’un pays à l’autre sèment la confusion. Exemple : on compte onze types de bornes de guidage pour les non-voyants et les malvoyants en Espagne, contre une seule, réglementée, dans l’Hexagone. De quoi perdre son latin quand on voyage dans ces deux pays !

Tourisme accessible : prêts pour les JO de 2024

Dans ce contexte, il s’avère essentiel d’élaborer des pratiques communes, un référentiel partagé qui puisse rassurer tous les voyageurs, qu’il s’agisse de parents se déplaçant avec des enfants en bas âge, d’un patient porteur de béquilles, de seniors dont les facultés cognitives ou mobiles faiblissent ou de personnes handicapées. C’est là que les normes volontaires interviennent. « À l’origine de cette démarche, on trouve l’Espagne, accompagnée par l’OMT. La future norme volontaire, sur laquelle 60 experts de 20 pays travaillent, couvre toute la chaîne du tourisme, des pouvoirs publics aux voyageurs, en passant par les voyagistes, les offices de tourisme et les autres professionnels du secteur », explique Marina Diotallevi, qui anime le groupe de travail de l’ISO planchant sur le texte, lequel portera la référence ISO 21902.

La France, première destination mondiale du tourisme avec près de 89 millions de visiteurs en 2017, participe aux travaux, sous l’égide d’AFNOR et de Bercy. Pour Marie-Odile Beau, cheffe du bureau des clientèles touristiques et de la qualité de l’accueil au ministère de l’Économie et des Finances, représenté dans la commission française, « le tourisme accessible est un facteur de valorisation et d’attractivité de l’Hexagone. Il faut développer nos savoir-faire et les rendre plus visibles. Alors que le pays prépare activement les Jeux olympiques et paralympiques de 2024 à Paris, assurer l’accueil de tous s’avère primordial ».

ISO 21902 : parler le même langage

Attendue pour 2019, la future norme ISO 21902 « Tourisme et services connexes. Tourisme accessible pour tous » compte deux chapitres. Le premier liste les exigences de base et recommandations applicables en termes d’information, de communication, de formation et d’élaboration des services accessibles. Le second propose des recommandations et des exigences déclinées par spécialités touristiques : loisirs, culture, pleine nature, shopping, organisation de réunions, d’événements et de conventions, hébergement, restauration, tour-opérateurs et agences de voyages. « Cette structure en deux parties permettra assurément de réunir le consensus entre les acteurs présents autour de la table, spécule Dori Nissan, chef de projet normalisation chez AFNOR. Au départ, la norme était construite sur le parcours du touriste, depuis la réservation jusqu’à la prestation de services. Comme les représentants des différents secteurs ne s’y sont pas retrouvés, une approche plutôt sectorielle a été adoptée. » Livraison prévue en 2019, donc, et intégration dans la collection des normes AFNOR !