Publié le 08/01/2016, mis à jour le 21/10/2020 à 10:54 Services : élaborez les normes volontaires de demain

Comment développer de nouveaux services performants ? L’une des solutions pour s’assurer de leur niveau de qualité est le recours à la normalisation volontaire. Mais la démarche souffre d’un manque de participation. Rejoignez les travaux pour créer vos futurs documents de référence !

Maintenance, formation, téléassistance, loisirs… De nouveaux services, toujours plus innovants, recourant toujours plus aux nouvelles technologies, arrivent sur les marchés. A chaque fois, dans un seul but : améliorer et simplifier la vie de chacun. Pour les organisations, il devient incontournable de développer l’innovation et la compétitivité de leurs services, concevoir des services fiables et envisager leur exportation, conforter leur réputation et leur e-réputation. Des défis auxquels répondent directement les normes volontaires, ces outils de référence fournissant les lignes directrices pour des produits, des services, des pratiques et organisations au service de l’intérêt général.

Ces normes sont élaborées par les professionnels eux-mêmes, au sein de commissions de normalisation organisées sous l’égide d’AFNOR en France. Or, dans le domaine des services, la normalisation volontaire souffre d’un manque de participation. Tel est le constat exprimé par des organismes de normalisation européens* lors d’un colloque AFNOR-CEN intitulé « Quels outils pour soutenir le développement des services ? », et organisé le 19 novembre à Paris.

LES BENEFICES DE LA NORMALISATION « SERVICE »

Codes-barres, dossier médical électronique, systèmes de management, ou plus directement services de sécurité incendie, services postaux ou de plongée… La normalisation volontaire utile aux domaines des services couvre un large spectre Mais pour les participants du colloque, les bénéfices doivent être davantage mis en évidence. Par exemple, le fait que la normalisation volontaire améliore le fonctionnement des marchés, la performance des organisations ainsi que le positionnement des prestataires de service sur leur segment. Ou bien le fait qu’elle permette de démontrer la qualité du service vis-à-vis des utilisateurs, d’améliorer les relations contractuelles, et de disposer de définitions communes.

Au cours du colloque, des ateliers thématiques ont souligné les bénéfices des normes en termes d’innovation, de réputation et d’internationalisation des services.

• Sur le plan de l’innovation, les participants considèrent que les normes volontaires améliorent les performances commerciales. « L’internationalisation à la fois des prestataires de services et de leurs prestations sera aussi un facteur d’innovation. Il est donc important de continuer de sensibiliser à la normalisation des services », confie un participant à cet atelier thématique.

• Sur les plans de la sécurité, de la confiance et de la réputation, « les normes volontaires dans les services sont des outils indéniables pour améliorer la confiance, démontrer son éthique et donc ses capacités commerciales », a-t-on souligné lors de l’atelier qui traitait du sujet le 19 novembre. « La normalisation volontaire dans les services au niveau européen et international doit être développée, dans le but de disposer d’outils et méthodes harmonisées pour mesurer l’expérience et la satisfaction client, ou encore les notations dans les sites web, par exemple ».

• Sur le plan du développement et de l’internationalisation dans les services, « les normes volontaires sont utiles pour promouvoir les bonnes pratiques, effectuer un benchmark et construire une confiance par le processus d’élaboration impliquant différents pays », a-t-on souligné. « C’est un bon outil pour établir ou développer une prestation de services (physique ou numérique) dans un autre pays», a-t-on entendu. Pour les PME, les normes volontaires sont d’abord « un outil de partage de bonnes pratiques et de structuration de [leurs] marchés nationaux avant d’envisager une promotion internationale ».

UN APPEL A PARTICIPATION !

Afin de poursuivre les travaux de normalisation volontaire dans le domaine des services, AFNOR, le CEN et l’ISO recherche des industriels, professionnels, parties prenantes concernées pour compléter le tour de table des commissions nationales, européennes et internationales ou ouvrir de nouveaux sujets. Votre participation est essentielle pour faire les normes volontaires de demain  !

Vous êtes intéressés par les travaux de normalisation dans le domaine des services ? Rejoignez les commissions AFNOR et les professionnels déjà mobilisés !

> Découvrez à l’ensemble des commissions de normalisation du secteur « management et services »…

> Téléchargez le livre blanc AFNOR « Quelle normalisation pour les services ? »…

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* AFNOR (France), AENOR (Espagne), DIN (Allemagne), BSI (Royaume-Uni) mais aussi CEN (Comité Européen de Normalisation) et ISO (Organisme International de Normalisation).

Image © Alexander Supertramp / Shutterstock