Publié le 22/02/2016 Une norme européenne pour viser « l’excellence de service »
Se différencier sur les marchés n’est possible que si ses clients ressortent « enchantés » d’expériences de consommation particulièrement attractives. C’est tout l’objet d’une nouvelle norme européenne, d’application volontaire : elle définit « l’excellence de service ».
Installation, formation à l’utilisation, maintenance… Tous les produits sont associés à des services. Dès lors, la facilité d’usage et la qualité perçue de la relation avec l’entreprise et son personnel sont devenues déterminantes. Pour proposer un bien ou une prestation immatérielle en visant l’excellence de service, tout fournisseur peut désormais s’appuyer sur une norme particulièrement innovante. Pour Olivier Peyrat, directeur général du groupe AFNOR, « la norme apporte des éléments de référence pour distinguer les organismes qui délivrent de bons services et qui peuvent légitimement bénéficier d’une bonne réputation ».
La norme, référencée XP CEN/TS 16880, a été conçue à l’échelle de l’Europe au sein du Comité Européen de Normalisation (CEN). « Seize pays ont défini collectivement un modèle d’organisation que peut déployer tout organisme pour susciter l’effet « whaou » chez le client, dépasser ses attentes par un haut niveau de simplification, de personnalisation et de considération. C’est devenu une condition indispensable afin d’obtenir la recommandation si importante aujourd’hui, à travers les avis de consommateurs », résume Xavier Quérat-Hément, directeur de la qualité du groupe La Poste et Président de la commission de normalisation AFNOR compétente*. Il y est même question de services « surprenants ».
DEPASSER L’AMELIORATION CONTINUE
Point important : la norme ne fixe pas de niveaux qualitatifs et quantitatifs. C’est à l’entreprise de service, au service commercial d’une organisation de les définir selon sa stratégie et ses objectifs.
Pour « enchanter » le client, la norme XP CEN/TS 16880 propose des recommandations ainsi que des bonnes pratiques concrètes. Le tout, suivant deux principes : un management de l’organisation centré sur le client à toutes les étapes de son parcours, et une exigence de satisfaction des collaborateurs. Le texte pose « l’innovation de service et la technologie comme leviers de développement permanent de l’excellence ».
La norme volontaire dispose du statut de « norme expérimentale ». Elle sera mise à l’épreuve pendant deux années, à l’issue desquelles elle sera revue selon les retours d’expérience. Le CEN et tous les pays impliqués pourront ainsi transformer le statut du document en norme européenne et faire évoluer le contenu du texte.
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* Les organisations membres de la commission française : La Poste, MACIF Mutualité, Orange, SFR, Total SA, Entrepart, Air France, Akoya consulting, AFNOR Certification, AGMS (Université de Bourgogne), Club de l’Iris, Vincent Bertsch, Philippe Leroy.
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